(・_・;)このテーマも今の業界的には問題なのかもしれません。
先日も触れた隠しカメラで発覚した利用者への虐待に関しても、利用者宅にて言葉使いが悪かったのは確かなことで、
誰に言ったかではなく利用者の前でそのような言葉使いがあったことが問題であると感じます。
(・_・;)ただ、はっきりしたことが分からない以上言えませんが、介護職員が理不尽なことをされたとて、サービスを提供
する以上は利用者の前では丁寧な言葉で接するのが道理かと思われます。いやいや、理不尽なことをされた気持ちは
分からないでもないのですが・・・。
(・_・;)菊地雅洋氏（通称masa氏）介護業界でこの方を知らない方はおそらく潜りかと思いますが（笑）彼はこのようのことを
話されております。
”現役世代の減少などに伴い、介護保険サービスのための財源確保が難しくなることから、サービス利用者が増えすぎないように給付制限が行われる可能性が高いと指摘した。また、同じ理由から、基本サービス費の単価のアップも期待できないため、今後は介護事業者間での競争が激化すると予測した。”
(・_・;)これはその通りだと思います。給付制限は今に始まったことではなく、現に平成２７年度の制度改正ではディサービスなど多くの事業所に介護報酬の減額のあおりを受け、経営が苦しくなったことは事実でしょう。
”さらに近い将来に介護サービスを利用し始める団塊の世代は、厳しい上下関係の中で仕事をしてきた人々とした上で、今後の介護経営のキーワードとして「サービスの品質」「ホスピタリティ」「サービスマナー」を提示し、それぞれを向上させるための取り組みが不可欠とした。このうち、「ホスピタリティ」については、現場職員の利用者に対する言葉使いが、その基盤になると指摘。利用者に対し、友人に話し掛けるのと同じようなぞんざいな口のきき方を続けていると、その言葉を使っている職員らの利用者への感覚が麻痺し、時には虐待すらも招く可能性があると警鐘を鳴らした。”
(・_・;)このことに関しても同感です。介護サービスを受ける方々が次第に団塊世代になってくれば、おそらく現在の介護職員の言葉使いなどは「お金を払っているのに、それがお客様に対する言葉使いか！？」という感覚になるのではないでしょうか？
”一方で、利用者から堅苦しい言葉を使わないでほしいと言われたため、くだけた口調で話し掛けているという職員が見られる点について、「丁寧語で話すことが堅苦しさにつながるとは思えない。丁寧語を使い慣れていない職員が無理をしていることを見かねた利用者が気を使っているだけではないか」と述べた。さらに「百歩譲って、そういう利用者がいるとしても、なぜ『堅苦しい言葉を使うな』という意志表示もない人に対してまで、ぞんざいな言葉を使うのか」とし、「（丁寧語は使うなという）例外にすべてを合せることはない。顧客満足度を意識すれば、丁寧語を使わないという選択肢はあり得ない」と訴えた。”
(・_・;)利用者に対しての言葉使いは基本丁寧語だと思います。ただ、菊池氏も話されているように、例外的に、「丁寧語を話していることに嫌悪感を示す」利用者もいらっしゃるのも事実です。その方には利用者の希望として対応しなければならないとは思います。介護職員が、柔軟に丁寧語を使い分けるスキルがなければならない時代になったのかもしれません。
引用元 http://www.cabrain.net/news/article/newsId/49122.html
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